上个月我到宁夏出差，跑了银川、固原、中卫多地的社区店、乡村小卖部，跟十几位烟酒店老板聊天，十个里有八个都会主动提起宁夏烟草客户服务平台，原本我以为这只是个用来订烟的工具，没想到聊下来才发现，它已经渗透进了千千万万小微零售户的日常经营，解决了很多过去想解决都解决不了的难题,今天就跟大家好好聊聊这个接地气的本地服务平台。

三十年老烟店的转变：从跑断腿到一键搞定

今年62岁的张桂兰阿姨，在银川市兴庆区南薰西街的社区门口开了一家“兰兰副食店”，从1994年下岗后创业，这家小店已经开了整整三十年，卖烟是店里一半的收入来源，跟我聊起订烟的过往，张阿姨打开了话匣子：“我这半辈子订烟的罪，可遭老了，早在上世纪九十年代，订烟要每个月固定日子骑半个小时自行车去烟草公司营业厅排队，手写填订单，遇到刮风下雨天，一身泥不说，填好的单子还能被风吹跑，后来有了电话订烟，我耳朵背，接线员报货名我听不清，好几次把硬中华订成软中华，进货价差了快一倍，压得我好几个月卖不出去，心疼得连着好几天睡不着觉。”

后来行业推广手机订烟，张阿姨换了智能手机，可依旧犯难：儿女都在外地打工，半年才回来一次，自己看不懂操作，字太小找不到入口，好不容易学会了，动不动还要更新APP，占内存不说，更新完又找不到订烟的地方了，改变发生在2023年底，宁夏烟草对宁夏烟草客户服务平台做了整体升级，张阿姨的专属客户经理小杨，连续三天下午上门，手把手教她用新版小程序，不仅把小程序快捷方式放到了手机桌面，还帮她开了大字体模式，把订烟、查库存的操作步骤截图存在了手机相册里,遇到忘了就翻出来看。

“现在真的太方便了，开门第一件事打开平台，看看剩了多少货，想要什么点几下，两分钟就订完了，还能直接微信付钱，不用跑银行存钱了。”张阿姨还给我举了个今年的例子：六月银川开文旅节，好多外地游客来逛南关清真寺，她家店就在景点边上，平台主动推消息说，最近游客对宁夏联名款卷烟需求大，建议备货敦煌主题细支薄荷烟、贺兰山东麓葡萄酒主题定制款，一开始张阿姨不敢多进，每样拿了两条，结果不到十天就卖空了，光这两款就赚了快四百块。“放在以前我根本不敢进新货，怕砸手里，现在有平台给的数据参考，我心里特别有底，这平台真的是我的好帮手。”

贴合本地的升级：解决城乡零售户的真痛点

很多人不知道，宁夏地域狭长，南北跨度大，南部山区多，零售户分布特别散，不少偏远村镇的零售户过去订烟难、办事难，是很长时间没解决的问题，2024年初，国家烟草专卖局部署了全国烟草零售客户数字化赋能行动，宁夏烟草结合本地实际，对宁夏烟草客户服务平台做了全方位的功能迭代，很多改进都是冲着本地零售户的痛点来的，最接地气的就是推出了轻量小程序版。

过去平台要下载几十兆的APP，对很多农村零售户来说，不仅手机内存不够，山区信号差下载不动，现在微信直接搜索就能用，整个小程序才几兆，信号弱一点也能加载，固原市西吉县将台堡镇的零售户马俊，在红军长征纪念园旁边开了一家乡村小卖部，我跟他聊天的时候，他说过去订烟真的能把人愁死：“我家在村头，信号特别差，每次订烟都要骑十五分钟摩托车到镇政府广场去订，有时候赶上农忙收土豆，忘了订烟时间，错过了订烟周期，就要断货十几天，遇到旅游旺季，断货就是眼睁睁少赚钱。”

2024年春天，客户经理上门给马俊安排了新版平台，现在他在自家院子里就能完成订烟、结算，还能提前一个月看到旅游旺季的紧俏烟供货计划，今年五一，将台堡纪念园的游客比去年多了三成，马俊按照平台的推荐提前备足了货，光五一假期就赚了两千多，比去年多了近一千块。“原来我最怕订烟，现在两分钟就能搞定，真的解决了我的大问题。”

除了订烟，宁夏烟草客户服务平台的功能早已经覆盖了零售户经营的方方面面：过去零售户的诚信等级直接决定紧俏烟供货量，很多人不知道自己为什么等级上不去，什么时候能升级，只能等客户经理上门问，有时候客户经理一个月才来一次，问都找不到人；现在打开平台就能看到自己的诚信评分，哪里扣了分，差多少分升级，一目了然，中卫有个零售户上个月因为不小心摆了串码烟，平台当天就发了提醒，他及时整改，第二个月就补回了分数，没影响拿紧俏烟，还有合规培训、真假烟鉴别、防骗科普，都是几分钟的短视频，零售户没事就能打开看，今年上半年宁夏全区零售户遭遇调包诈骗的报案量下降了近三成,平台的提前科普起了大作用。

还有优化空间：好平台要更贴合本地用户需求

这段时间跟不同的零售户聊下来，我个人最大的感受是：宁夏烟草客户服务平台这两年的进步确实看得见，实实在在给零售户解决了很多问题，但站在普通用户的角度，还有不少可以优化的空间，我也说说我的个人观点。

针对中老年零售户的适配还要做得更细，我接触到好几个七十岁以上的老年零售户，他们能凑合用来订烟，但找个诚信等级、改个收款信息，还是找不到入口，现在的大字体模式只放大了文字，功能按钮还是很小，老人手滑经常点错，能不能给老年用户做一个专属的简洁模式？去掉所有不必要的内容，只把订烟、查库存、联系客户经理三个核心功能放在首页最显眼的位置,对老人来说就友好太多了。

个性化服务和本地化适配还可以更精准，现在平台的经营数据都是片区整体数据，不同场景的门店需求完全不一样：开在景区的店做游客生意，开在社区的店做熟人生意，开在大学城的店做年轻人生意，能不能给每个门店做个性化的经营分析？比如告诉你过去半年哪个价位的烟卖得最好，哪个时间段销量最高，建议你备多少货，参考价值会大很多，还有，宁夏是少数民族自治区，很多回族零售户从小接触阿拉伯语，能不能平台加一个阿拉伯语的界面选项,方便习惯看阿语的用户使用？

响应速度还可以再提一提，现在零售户遇到问题，大多还是找专属客户经理，可客户经理也有下班的时候，不少零售户习惯晚上打烊后订烟，遇到订单支付失败、订错货这种问题，只能等到第二天才能解决，耽误事，能不能加一个24小时智能客服，把常见问题都录入进去，用户随时问随时就能得到解答，解决大家的燃眉之急，我始终认为，做服务平台的核心就是“以用户为中心”，本来就是给本地零售户做的服务，自然要跟着本地用户的需求改,把细节做好才是真的好。

数字化赋能小微：这个平台的样本意义

今年5月国家发改委发布《关于促进个体工商户高质量发展的若干措施》，里面明确提到要给个体工商户提供低成本的数字化工具，帮助他们降本增效，提升经营能力，而全国九成以上的烟草零售户都是个体工商户，很多都是下岗职工、农民、低收入群体，开个小店养家糊口，他们本身没有钱也没有能力做自己的数字化升级，很多老年人连智能手机都用不利索，这时候行业牵头做一个免费的公共服务平台，给大家提供工具、免费培训，其实就是给这些弱势群体最实在的帮助。

宁夏烟草客户服务平台的实践，其实就是一个非常好的样本，根据宁夏烟草2024年第二季度公布的运营数据，现在全区已经有超过98%的零售户在使用这个平台，订烟成功率从2022年的86.7%提升到了2024年上半年的96.2%，全区零售户的单店平均月利润，相比平台升级前提升了8.3%，这个数据没有什么水分，就是实实在在给小商家涨了收入，而且对消费者来说，这个平台也能带来好处：消费者可以通过平台查询附近的正规售烟点，还能查验买到的卷烟是不是正品，有效遏制了假烟流通,保障了普通人的消费权益。

我一直觉得，好的公共服务从来都不是做给别人看的高大上项目，而是要解决老百姓的实际问题，让普通人摸得着、用得上、得实惠，宁夏烟草客户服务平台做到了这一点，从城里的老烟店到山区的小卖部，它让最普通的小微零售户也享受到了数字化的红利，这就是它最大的价值，它还有不少可以进步的空间，也希望未来宁夏烟草能继续多听零售户的声音，把这个平台做得更贴心、更实用,帮更多小商家把日子过得越来越红火。