今天就来聊聊Yelp这玩意儿。大伙儿可能平时用它找找吃的、看看哪家店评价这都没毛病。我，也差不多，不过后来因为帮朋友一个忙，算是正儿八经地跟Yelp“亲密接触”了一回，也算是折腾出点心得。

初识Yelp的“威力”

事情是这么开始的。我有个哥们儿，老王，前两年雄心壮志地盘了个小门面，开了家特色小吃店。手艺是没得说，人也实在，用的料都挺刚开业那会儿，靠着亲戚朋友捧场，生意还行。可没过多久，老王就愁眉苦脸地来找我了，说他店在Yelp上的评分不知怎么就掉下来了，还多了几个莫名其妙的差评。

我当时就寻思，这Yelp上的评价，真有那么大影响？老王说：“那可不！现在年轻人吃饭前都习惯先搜一下，一看你评分低、差评多，谁还来？”得，我这才意识到，这玩意儿对小本生意来说，简直就是命根子。

亲自下场“战斗”

看老王那着急上火的样子，我这人又爱瞎琢磨，就说：“行，我帮你看看这Yelp到底咋回事。”

于是乎，我就开始了我的“Yelp实践之旅”：

• 第一步：认领店铺。 我先帮老王在他的Yelp页面上把店铺认领了。这个不难，就是填点资料，验证一下你是店家本人。认领之后，你才能回复评价、更新店铺信息啥的。



• 第二步：分析差评。 我仔细看了那几条差评。有的说上菜慢，有的说味道一般，还有个说服务员态度不我跟老王对了对，有些情况确实存在，比如刚开业人手不够，忙起来确实会慢点。但有些，老王觉得挺冤枉，怀疑是同行恶意刷的。
• 第三步：学习回复。 我上网查了查，都说对差评不能置之不理。我就琢磨着怎么回复。态度要诚恳，先道歉，不管是不是自己的错。然后针对性地解释，如果是自己的问题，就说会改进；如果觉得是误会，也委婉地解释一下。关键是让后来看评价的人觉得你这店家是在乎顾客感受的。
• 第四步：鼓励好评。 光处理差评不行，还得想办法增加好评。我就建议老王，在店里搞个小活动，比如顾客在Yelp上写了真实好评，可以送个小菜或者打个折。不能强制，得是顾客自愿的。口碑这东西，得慢慢养。
• 第五步：处理疑似恶意差评。 对于那些老王觉得特别离谱、怀疑是恶意的差评，Yelp也提供了申诉渠道。我就帮他试着申诉了几条，提供了些我们觉得可疑的证据。有的成功了，有的没成功，反正也算尽力了。听说有些平台，你要是证据确凿，比如对方就是同行，或者评价内容完全失实，是有可能被删除的。

实践中的一些感悟

折腾了小半年，老王那店的评分总算是慢慢拉回来一点，生意也稳定了不少。通过这事儿，我对Yelp这类的点评平台有了更深的认识。

这玩意儿确实威力巨大。 一条差评，尤其是在你店铺评价还不多的时候，真的能把你的平均分拉下很多，直接影响潜在顾客的选择。就像那会儿看到的，有篇文章说一个公司在Yelp上的星级评价每减少一星，收入就能下降5%-9%，想想都吓人。

真实性有时候很难说。 虽然平台都说自己有算法防刷单，但道高一尺魔高一丈。你总能看到一些莫名其妙的好评或者恶毒的差评。就像我后来在网上瞅见的，说那个特斯拉和摩根大通闹矛盾，马斯克就放话说要去Yelp给摩根大通刷差评。结果真有一帮粉丝跑去给人家打一堆一星，搞得平台都不得不暂停评论了。你看，这玩意儿，有时候就成了某些人手里的“武器”了。

积极应对总比坐以待毙强。 遇到差评，别慌，也别直接跟顾客怼起来。先冷静分析，能改进的赶紧改进，该解释的耐心解释。有时候，一个好的回复，甚至能把差评的影响降到最低，甚至还能挽回一些顾客的心。

还是得靠产品和服务本身过硬。 外部的评价终究是外部的。你东西好、服务真心对待每一个顾客，好评自然会慢慢多起来。那些恶意的差评，在大量真实的好评面前，也就没那么显眼了。

现在我看Yelp上的评价，心里都得多掂量掂量。高分的不一定就完美无缺，低分的也可能是有啥特殊情况或者被人黑了。这年头，信息是多，但辨别真伪，还真是个技术活。尤其对于开店做生意的朋友来说，Yelp这类平台既是机遇也是挑战，得用心经营才行。