从“新手慌神”到“业务大拿”，一个基层柜员的真实成长

我身边有个很鲜活的例子，我的表妹周佳，96年生人，2021年毕业后考进了邮储银行，去年年初从县城网点调到了鲁西聊城一个产樱桃的乡镇网点，刚去的时候她跟我吐槽，说自己完全是“水土不服”：在县城网点每天做的大多是存取款、开卡这类标准化业务，流程背得滚瓜烂熟，到了乡镇才发现，一半以上的客流都是来咨询惠农贷款、涉农补贴的，她之前连“邮储农贷通”的入口都找不到。

印象最深的是她刚调过去半个月遇到的一件事：当地种樱桃的张大叔，一大早就赶了20多里地来网点办10万的小额农户贷，那时候马上到樱桃花期，急着买化肥修滴灌，耽误一周就影响全年收成，周佳按着记忆一步步操作，结果到审核环节卡了四十多分钟，系统一直提示信息不合格，张大叔从一开始乐呵呵递烟，到后来蹲在网点门口抽烟叹气，说“姑娘我这一年的收成全指望这个钱了，可怎么办啊”，周佳说那时候她眼泪都在眼眶里打转，最后还是网点主任过来，两分钟就找出问题——土地确权照片的格式不对,重新上传就过了。

那件事之后周佳就养成了每天刷邮储网络学院的习惯，她跟我说，本来以为又是那种挂课时凑数的形式主义平台，结果点进去一搜“农贷通审核失败”，直接跳出了一条3分钟的小课程，把常见的8种失败原因和解决办法一步步演示得明明白白，连照片格式怎么调都讲了，她那天晚上下班，在员工宿舍把所有涉农业务的相关课程都刷了一遍，每个课程都是三五分钟，碎片化的，不用抽大段时间，遇到记不住的还能收藏,下次办业务之前拿出来看一眼。

不到一个月，周佳就成了网点的“涉农业务大拿”，现在她一个月能帮十几户农户办好贷款，去年年底还评了支行的服务明星，张大叔后来扩大种植规模，再次办贷款直接点名找周佳，办完还硬塞给她一筐自家产的樱桃，说“小姑娘办事靠谱，比我跑好几趟别的银行强多了”，这个真实的小事让我对邮储网络学院一下子改观了：它不是放在官网角落的摆设,是真的能解决基层员工燃眉之急的工具。

贴合下沉需求，踩准了行业转型的节拍

说起来，邮储做这么一个接地气的线上学习平台，其实是跟它本身的定位绑定的，根据邮储银行2023年年报的数据，邮储现在有超过4万个营业网点，其中70%以上都布局在县域和乡镇，是国内网点下沉最深的商业银行，而近几年整个银行业的转型方向，就是服务乡村振兴、做普惠金融，2024年年初银保监会发布的《关于推动银行业保险业进一步支持乡村振兴的意见》里，还专门提到要“强化基层一线金融服务人员专业能力建设，鼓励利用数字化手段开展下沉式培训”，邮储网络学院其实就是刚好踩对了这个政策和行业的节拍。

我特意去查了最新的数据，截止2024年上半年，邮储银行网络学院的注册用户已经超过62万，覆盖了几乎所有一线在岗员工，每年上线的新课程超过1200门，其中超过60%的课程都是针对县域和乡镇一线的需求开发的，不像很多银行的内部培训，都是给管理层讲宏观战略，给基层讲的都是过时好几年的旧流程，邮储网络学院的课程更新速度真的快到让人意外：去年全国推数字人民币进村入户，总行刚出了新的商户推广方案，一周之内网络学院就上线了《数字人民币乡村推广10句话术》《商户开通五步操作》这类小课程，一线员工中午休息刷一遍,下午就能直接用。

更难得的是它解决了基层培训的老痛点：以前乡镇网点的员工要学新业务，得抽时间坐车去市里、省里集中培训，一来一回耽误两三天，网点本身人就少，抽人培训之后其他员工就得加班，成本很高，现在有了网络学院，手机就能看，午休、通勤、下班吃完饭都能学，缺什么学什么，不用赶时间凑班次,对于基层员工太友好了。

就拿我表妹周佳来说，她今年还在邮储网络学院上考了“普惠金融服务资格证”，所有课程学习、考试都是在线上完成的，不用跑一次总行，拿到证之后每个月还能涨技能补贴，对于年轻人来说,真的是实实在在的成长激励。

摆脱形式主义，这才是企业培训该有的样子

聊到这里我也想说说我的个人观点：现在不管是金融行业还是其他行业，很多企业的内部培训、线上学习平台，都陷入了形式主义的误区——做平台是为了给上级看“我完成了培训KPI”，要求员工刷课时、挂时长，课程内容跟一线需求完全脱节，员工学不到东西，还怨声载道，钱花了不少，一点用没有。

我之前认识一个股份制银行的城中心网点柜员，跟我吐槽他们的内部学习平台，首页全是老总讲话、企业文化、集团战略，翻半天找不到一个讲具体业务怎么操作的课程，好不容易找到一个，还是五年前录的，流程早就改了，考核的时候就是要求每月刷够20个课时，员工都是挂着视频干别的，刷完就忘，真遇到问题还是不会，对比下来，邮储网络学院的思路真的清醒太多：它从根上就没想做摆着看的门面，就是要做一线员工的“随身工具书”“成长充电站”，员工需要什么就做什么,怎么方便怎么来。

这种思路带来的好处，最终是三方共赢的，不用搞形式主义，能学到真本事，能涨能力涨工资，自然愿意学；一线员工能力提上去了，服务效率和服务质量自然上去，业务就能做起来，我们看最新的半年数据，2024年上半年邮储银行普惠型涉农贷款余额已经突破2.3万亿元，增速超过15%，普惠小微贷款余额也突破了5万亿元，这个亮眼的增速背后，其实就是千千万万个像周佳这样的基层员工，靠着在网络学院学到的本事，一家一家给农户、小微企业办好业务堆出来的，尤其是县域乡镇的客户，本来就对金融业务不熟悉，遇到问题能马上有人办好，自然就会信任邮储，我表妹那个网点，今年上半年的新增存款，有超过三分之一都是办过贷款的客户转过来的,这就是最好的证明。

还有一点很值得肯定，邮储网络学院不只是单向的讲课，还是基层需求上传的通道，一线员工遇到什么问题，可以直接在平台上反馈，总行的业务团队会定期整理反馈，根据大家的问题更新课程，之前很多基层员工反映，老年人来办社保卡升级，问的问题都差不多，员工每次都要重复讲半天，平台很快就上线了《社保卡升级常见15问》图文教程，员工可以直接给老人看，还能转发给子女，一下子就提高了效率，解决了一线的痛点，这种闭环,是很多传统培训根本做不到的。

写在最后：好的平台，永远是赋能普通人的

其实聊了这么多，我最大的感受就是：一家企业的核心竞争力，永远不是看你总部有多少高管，有多少高大上的战略，而是看你最基层的员工，有没有能力给客户做好服务，对于邮储这样覆盖了全国所有乡镇的银行来说，把员工培训做好，把网络学院这样的平台做扎实，就是夯实自己的核心竞争力。

现在很多企业都在讲“赋能一线”，但大部分都停留在口号上，邮储网络学院给整个行业做了一个很好的示范：赋能不是给你画大饼，是给你真正能用的工具，帮你解决实际的问题，帮普通人成长，从周佳的故事就能看出来，一个刚毕业的年轻人，到了基层陌生的环境，只要有靠谱的学习平台，就能很快成长为能独当一面的业务骨干，最终受益的不只是员工自己，还有企业,还有千千万万个享受服务的普通客户。

未来我也希望能看到更多这样接地气、办实事的内部平台，少一点形式主义，多一点实实在在的赋能，让更多一线的普通人能有成长的通道,也让整个行业的服务能变得更好。