很多人用腾讯系产品，大到微信社交、腾讯视频追剧，小到打《王者荣耀》、玩《欢乐斗地主》，难免会遇到问题：账号登不上去、充错钱想退款、被误封要申诉……这时候第一个想到的，就是找腾讯在线客服中心，我用腾讯产品快二十年，大大小小找过不下十次客服，有过问题顺利解决的舒心，也有过绕一小时找不到人工的窝火，今天就聊聊我真实的体验,结合最新行业情况说说我的看法。

亲身经历：一次账号找回，让我五味杂陈

去年11月底，我遇到了一件急得上火的事：用了五年的《王者荣耀》账号，因为原来绑定的手机号不用了，停机销号后收不到验证码，换了新手机之后死活登不上去，这个账号我前前后后充了快一万八，不仅有好几个等了好几年返场的限定皮肤，还有攒了一年抽出来的荣耀水晶换的武则天，那一周刚好赶上曜的李逍遥皮肤返场——那是我最喜欢的皮肤，我提前三个月就攒好了点券，就等着上线入手,结果卡在登录这一步。

一开始我慌了神，直接百度搜“腾讯在线客服中心”，出来第一条居然是钓鱼网站，做的和官方一模一样，进去就让我填账号密码、身份证号，还要输银行卡信息，我差点就填了，还好突然反应过来域名不对，赶紧退出来，后来才知道，这两年假冒腾讯客服诈骗已经成了高发案件，2023年江苏警方刚破了一个相关团伙，就是靠仿冒腾讯在线客服页面，骗那些找官方客服找不到的用户，半年就骗了一千多万,想想都后怕。

没办法，我只能打开王者荣耀APP自己找客服入口，那过程真的一言难尽：打开设置翻到“帮助”点进去，出来全是智能客服，我输入“账号找回，原手机号销号”，智能客服翻来覆去就是那几句话：“请输入原手机号接收验证码”“请完成安全验证”，绕了整整四十分钟，我都没找到转人工的入口，最后还是去知乎搜攻略，才知道人工客服的按钮藏在智能回复的最底部,要翻两三次才能看到那个几乎看不清的小字。

点进去还要排队，屏幕显示“前面还有27位用户在等待”，我等了18分钟才接通人工，接線的是个声音温和的客服小姐姐，问清楚情况后，一步步告诉我需要准备的材料：身份证正反面、常用登录地、三个经常组队的好友ID、最近三个月的一笔充值订单号，我刚好旧手机还没恢复出厂，这些材料都有，当天中午就提交了，客服说24小时内给反馈，结果当天晚上七点多我就收到了短信，说账号已经成功换绑到我的新手机号,可以登录了。

最后我也顺利入手了李逍遥皮肤，这件事总的来说结果是好的，但过程真的太折腾了，后来我一个朋友今年年初遇到的事，比我还糟心：他玩《和平精英》，找代练上王牌，结果被系统误判成开外挂，直接封了十年，他找腾讯在线客服申诉，第一次申诉客服直接说“核实确实违规，无法解封”，他不服再找，第二个客服让他把所有材料重新交一遍，又等了三天还是说不行，来来回回折腾了快二十天，找了三次客服，最后才终于人工复核，确认是误封给了解封,那时候他的赛季奖励都快错过了。

最新时事：客服问题屡被点名，腾讯也在悄悄调整

其实不止我们普通用户吐槽，最近大半年，腾讯在线客服中心的问题已经多次被官方点名,行业内的关注度一直很高：

2024年3月，央视315晚会后，中国消费者协会发布《2024年网络消费维权服务调查报告》，数据显示，有46.2%的消费者曾经遇到过“找不到人工客服、智能客服无限绕圈”的问题，在头部互联网企业的客服投诉排行里，腾讯系产品的投诉量排在第二位，主要投诉点就是：人工客服入口隐蔽、转人工等待时间长、同一问题需要反复提交材料。

紧接着4月，“腾讯客服人工排队超1小时”的话题直接冲上微博热搜第一，话题阅读量破3亿，评论区好几万网友留言吐槽：有人说“充钱的时候一秒到账，找客服的时候找不到人”，有人说“我奶奶玩欢乐斗地主充错了30块钱，找了一上午都没找到人工，最后只能认倒霉”，还有用户说“我微信被误封号，找客服申诉半个月都没收到回复，大号里存的工作文件都拿不出来”。

到了2024年5月，工信部开展互联网应用适老化改造“回头看”专项行动，点名批评了腾讯等多家企业，指出部分产品存在“客服入口隐藏深、老年人操作困难”的问题，要求限期整改，也就是这次整改之后，腾讯确实做出了调整，今年7月，腾讯在线客服中心正式上线“视频客服”新功能，针对账号找回、解封申诉、实名信息修改这些需要人工核实身份的复杂问题，用户可以直接发起视频客服，一对一和客服沟通，不用再反复文字提交材料，这个功能上线后，不少用户反映解决问题的速度快了不少，不过目前新功能只覆盖了QQ、微信和头部腾讯游戏的部分场景，很多小众产品的客服还没跟上，而且入口依然不够显眼,很多用户都不知道有这个新功能。

横向对比：腾讯客服到底处于什么水平？

我平时也接触过其他互联网大厂的客服，说实话，腾讯在线客服中心的水平，说不上最好，但也不是最差,大概属于中等偏上：

比如和网易游戏的客服比，腾讯客服已经算不错了，我身边好多玩《梦幻西游》《逆水寒》的朋友，都说找网易客服排队一个小时是常事，很多问题申诉一两个月都没下文，相比之下，腾讯客服大部分问题都能在24小时内给反馈，已经好很多了，再比如和字节跳动的客服比，抖音客服转人工确实挺方便，但针对游戏业务的客服体系，腾讯还是更成熟一点，毕竟做了二十年游戏,客服经验积累更多。

但缺点也真的很突出，最明显的两个问题：第一就是人工入口藏得太深，现在不管哪个腾讯系APP，打开客服首先就是满屏的智能客服，人工入口不翻三五下根本找不到，我妈今年56岁，去年她玩《欢乐斗地主》不小心充错了68块钱钻石，想退款，自己找了一个多小时都没找到人工，最后给我打电话，我远程帮她操作，翻了四个菜单才找到入口，对于不熟悉互联网操作的老年人来说,这个门槛真的太高了。

第二就是重复提交材料太折腾，很多时候你找第一个客服没解决，换第二个客服，他看不到之前的聊天记录和你提交的材料，让你重新说一遍再交一遍，用户来来回回折腾太浪费时间，现在技术这么发达，保存用户的提交记录很难吗？我觉得根本不是技术问题，就是流程优化没做到位,没把用户的时间成本当回事。

还有一个大家心知肚明的问题，就是区别对待：如果你是一年充十几万几十万的氪佬，或者有百万粉丝的大V，能拿到专属客服通道，找过去秒回，问题解决速度特别快，但我们普通用户，就要排半小时甚至一小时的队，说实话，付费多享受更好的服务我能理解，但普通用户也付费了啊，哪怕只充了六块钱，也应该享受到基本的客服服务，不能把普通用户都挡在智能客服的包围圈外面,连人工都不让找啊。

我的观点：客服才是用户体验的最后一块试金石

很多人一提到腾讯客服就骂，说全是机器人根本解决不了问题，我觉得这个说法有点太极端了，对比十年前，腾讯在线客服中心的进步真的很大，十年前找腾讯客服只能发邮件，等一个星期都未必有回复，现在至少大部分问题都能找到人工，24小时内能拿到结果,这个进步确实不能否认。

但是作为国内最大的互联网公司，腾讯一年光游戏收入就有几千亿，手握十几亿用户，现在的客服水平，真的还配不上它的体量和用户的期待，很多人说，腾讯用户太多了，每天几百万咨询，养太多人工客服成本太高，所以用智能客服先筛一遍，这个理由我能接受，但不能把所有成本都转嫁给用户啊，让用户花半个小时找人工，这个时间成本是用户承担了,凭什么呢？

我觉得腾讯在线客服中心未来最该改的，其实就是三件小事：第一，把人工客服的按钮放到客服页面最顶端，做的显眼一点，别藏着掖着，不管是谁，想找人工直接点，不行吗？第二，打通不同客服之间的信息，用户之前提交过的材料、说过的问题，所有客服都能看到，别让用户一遍一遍重复说；第三，把新的视频客服功能尽快覆盖到所有产品，让更多用户能用上,真正提高解决问题的效率。

其实对于任何一个互联网公司来说，客服才是用户体验的最后一块试金石，你产品做的再好，营销做的再牛，用户出了问题找不到人解决，那之前所有的好感都会败光，腾讯靠亿万用户的支持做到了今天的位置，更应该把用户的小事当回事，别让用户遇到问题的时候求告无门，寒了老用户的心，毕竟，我们用你的产品，给你付费，出了问题能找到人解决,本来就是最基本的要求啊。